Job Description
Descriptif du poste
Superviser l’activité du centre de support informatique (Niveaux 1 et 2).
Organiser, prioriser et répartir les tickets selon l’urgence, la criticité et les compétences disponibles.
Garantir le respect des SLA, la qualité du traitement et la satisfaction des utilisateurs.
Effectuer un reporting régulier sur les indicateurs de performance (KPI, charge, délais…).
Gérer les escalades internes et externes (niveau 3, prestataires, éditeurs).
Planifier les horaires, gérer les disponibilités, organiser les rotations du service.
Structurer la base de connaissances.
Identifier les récurrences et proposer des actions préventives ou des automatisations.
Formaliser et améliorer les procédures de support.
Suivre les alertes et remontées du monitoring ou des techniciens.
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