Job Description
**Objetivo del puesto**:
Supervisar, coordinar y asegurar la correcta ejecución del programa de calidad del Call Center, garantizando que los agentes cumplan con los estándares establecidos, brindando un servicio consistente, preciso y orientado al cliente.
**Funciones principales**:
- Supervisar al equipo de analistas o monitoreadores de calidad.
- Asegurar que se realicen evaluaciones de llamadas, chats o correos conforme a las métricas establecidas.
- Validar, consolidar y presentar reportes de calidad para la gerencia y dirección.
- Analizar tendencias de errores y proponer planes de acción o capacitación.
- Garantizar el cumplimiento de protocolos, guiones, normativas internas y regulaciones aplicables.
- Coordinación con Operaciones, Capacitación y WFM para la mejora del desempeño.
- Ejecutar sesiones de calibración con diferentes áreas para unificar criterios.
- Desarrollar estrategias para elevar los índices de calidad y satisfacción d...